Определение CRM
CRM система расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами» и относится к бизнес-системам, разработанным для управления взаимодействием с вашими клиентами и потенциальными клиентами. Цель CRM системы состоит в том, чтобы помочь вашему бизнесу развить более длительные отношения с клиентами, стимулировать рост бизнеса и повысить лояльность клиентов.
CRM система, наиболее часто используемая специалистами по продажам и маркетингу, помогает компаниям оптимизировать свой бизнес-процесс с помощью автоматизации продаж (SFA), повышая эффективность и производительность.
Программное обеспечение CRM все чаще используется службами поддержки и обслуживания клиентов для управления послепродажным обслуживанием.
Что такое CRM-система?
CRM система это централизованный пункт, в котором хранятся все данные о ваших деловых контактах. Это могут быть ваши клиенты, потенциальные клиенты, поставщики, пресса и коллеги. Со временем система будет создавать историю ваших взаимодействий с каждым контактом. Это могут быть электронные письма, звонки, заметки о встречах и продажи. Прелесть в том, что все, что вам нужно, находится в одном месте, что дает вам четкое представление о вашей воронке продаж.
Программное обеспечение также может включать интеграцию с другими приложениями и каналами, такими как ваш веб-сайт, ПО для цифрового маркетинга и бухгалтерского учета. Это позволяет создавать автоматизированные рабочие процессы, заменяя любые рутинные ручные процессы в вашем бизнесе.
Например, вы можете использовать программное обеспечение CRM для получения нового запроса с вашего веб-сайта, который запускает автоматический процесс продаж. Запрос инициирует создание новой учетной записи в системе, создаст задачу для отслеживания продаж и отправит контакту приветственное сообщение. Современная CRM это надежность и уверенность.
Какие преимущества CRM?
Усердно поработав над сбором информации о потенциальном клиенте или покупателе, продавцы могут в конечном итоге получить свою информацию из нескольких источников, от стикеров до журналов вызовов. Использование CRM помогает объединить все это в централизованный пункт. Программное обеспечение облегчит командную работу и повысит эффективность. Так что нет дублирования усилий, потерянных сообщений или забытых обратных звонков. Это приводит к более своевременному общению, укреплению отношений и, по сути, увеличению продаж.
Автоматизация рабочего процесса берет на себя большую часть ручных процессов продаж, поэтому требуется меньше ввода данных и администрирования. Вы также можете использовать автоматизацию, чтобы расставить приоритеты для потенциальных клиентов, объединив данные, полученные в ходе вашей деловой активности.
В целом CRM система – это простыми словами возможность управлять своими командами, контролировать безопасность данных и поддерживать соблюдение правил конфиденциальности данных.
Преимущества CRM для вашего бизнеса:
- улучшает управление контактами;
- улучшает удержание клиентов и их удовлетворенность;
- продвигает управление продажами;
- повышает эффективность и производительность;
- создает организацию и командное сотрудничество;
- повышает точность отчетности и прогнозирования продаж;
- улучшает понимание данных для маркетинга и разработки продуктов;
- увеличивает показатели продаж;
- способствует росту бизнеса.
Что делает CRM-система?
Если к настоящему времени вы думаете, что все это звучит хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:
- создает ориентированность на клиента;
- помогает мгновенно найти каждого клиента, контакты и общение;
- улучшает послепродажное обслуживание и поддержку;
- повышает лояльность и удержание клиентов;
- увеличивает продажи и прибыльность;
- классифицирует и расставляет приоритеты лидов;
- отслеживает ваши лиды от начала до конца;
- автоматизирует ваш процесс продаж;
- управляет вашими задачами и встречами;
- создает централизованный хаб со всем в одном месте;
- создает полную видимость, которая положит конец дублированию;
- улучшает командное сотрудничество;
- облегчает удаленную работу;
- оптимизирует ваши процессы за счет интеграции других систем;
- обеспечивает понимание и отчетность;
- точные, подробные отчеты и прогнозы;
- анализ активности клиентов;
- управление маркетинговой ROI.
Каждый в вашей организации может видеть все взаимодействия с контактом в системе, включая их сообщения, что они купили и когда, сколько заплатили, а также многое, многое другое.
Кому нужно программное обеспечение CRM?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами актуально для многих бизнес-функций и отраслей. Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинге и службах поддержки. Тем не менее, использование в других командах и менеджменте также может быть актуальным.
Отдел продаж
Ваши специалисты по продажам смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, регистрировать звонки и заметки о встречах, ставить задачи для работы с клиентами, создавать и отправлять расценки и счета. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам в режиме реального времени видят, как их команда выполняет свои задачи.
Маркетинговая команда
Маркетологи могут интегрировать формы вашего веб-сайта с системой, чтобы автоматически собирать новых потенциальных клиентов и передавать их вашей команде продаж для отслеживания. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.
Проведение маркетинговых кампаний из CRM означает, что все действия клиентов записываются обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.
Сервисная команда
Внедрение CRM со встроенной системой службы поддержки означает, что вы также можете контролировать послепродажное взаимодействие ваших клиентов. Любые поданные заявки в службу поддержки будут записаны обратно в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.
Организации, ведущие бизнес в сфере бизнеса (B2B), обычно являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение для других рынков. Некоторые поставщики нацелены на бизнес для потребителя (B2C), а некоторые предлагают системы для конкретных секторов промышленности, таких как недвижимость, набор персонала и даже членство в клубах.
Как выбрать CRM?
При выборе CRM реалистично оценивайте свою ИТ-компетенцию и свои потребности, а также то, сколько вы хотите потратить. Придется найти компромисс между простотой использования и включенными функциями.
Как правило, цена CRM зависит от количества пользователей, количества записей о клиентах, требований к хранилищу и сложности функций. Даже если вы можете позволить себе лучшее в своем классе и хотите использовать все функции, вам не нужно совершать все сразу.
Большинство поставщиков предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы вы могли увидеть, как система будет работать на вас, и узнать, как формируется их служба поддержки клиентов.
Ваш выбор должен отражать вашу стратегию и цели системы:
- помогите продавцам управлять и закрывать больше возможностей;
- предоставьте менеджерам по продажам полное представление о воронке продаж и автоматизируйте прогнозирование продаж;
- защитите право собственности на канал продаж, ключевой актив компании;
- убедитесь, что ваша организация имеет полное представление о каждом процессе продаж;
- предоставьте полную картину каждого клиента тем, кто в ней нуждается в вашей организации;
- запускайте и отслеживайте эффективность маркетинговых кампаний;
- обеспечьте лучший сервис для своих клиентов.
Наша команда Best Marketing с радостью ответит на любые дополнительные вопросы и поможет подобрать оптимальное решение.
