Коммуникация с клиентами через чат-бот – основа, на которой строится удачный бизнес. Многообразие услуг и товаров, а также брендов, позволяют клиентам выбирать лучший сервис, где будут быстро реагировать на их обращения. На сегодняшний день для таких целей удачно используют соцсети и мессенджеры. Теперь это бизнес-площадки, используемые для продаж и продвижения бизнес-идей. Одним из преимуществ, которое дают эти платформы, является возможность создания чат-ботов. Это программа, отвечающая готовыми сообщениями, записанными в ней в качестве шаблонов.
Чат-бот может стать альтернативой мобильного приложения и сделать ваш бизнес еще ближе к пользователю. Самыми популярными мессенджерами являются Facebook, Telegram и Viber. Ответ виртуального помощника – это заготовленный сценарий, который автоматически выдается в ту же секунду. Чат-бот удачно используется для того, чтобы сообщить, напомнить клиенту о своем предложении, дополнительных услугах, увеличить лояльность существующих и найти новых покупателей.
Благодаря использованию чат-бота можно легко удовлетворить запрос клиента независимо от времени суток и без перерывов. Различные боты выполняют задачи от простых ответов на вопросы до оказания консультаций. Ответ клиенту поступает моментально, программа генерирует результат, сопоставляя с базой данных меньше, чем за секунду.
Читайте также: Что такое чат-бот?
Особенности работы чат-ботов
Чат-бот – это алгоритм, частично или полностью автоматизирован с помощью ИТ-сервиса, который способен вести диалог с клиентом. Основная функция чат-ботов – увеличить охват и привести как можно больше клиентов. Учитывая тот факт, что современные люди в большинстве активные пользователи соцсетей, легко решить проблему взаимодействия и сделать их покупателями через различные мессенджеры. Чат-боты разделяют на простые – в таком случае на сложные вопросы, которые не заготовленные в базе, отвечает специалист, а не программа. Сложные имеют в основе искусственный интеллект. Клиент получает ответ на свой вопрос от виртуального помощника, независимо от того, насколько четко оно было сформулировано. Дополнительные преимущества этой технологии заключаются в следующем:
- многозадачность. Чат-боты могут отвечать в нескольких диалогах одновременно, что дает значительное преимущество перед колл-центрами;
- доступность 24/7, что позволяет поддерживать связь с пользователями в любое удобное для них время. Это очень помогает удержать клиента, ведь ему не нужно ждать, чтобы получить ответ до утра или до понедельника, проблема решится мгновенно;
- чтобы не тратить время работников, которые могут заниматься другими более важными делами, можно проанализировать наиболее часто задаваемые вопросы и прописать ответы на них в чат-боте. Таким образом, клиент получит свой ответ без проблем, а менеджер будет освобожден от рутинной работы;
- оперативная обработка. Чат-бот дает информацию о продукте, таким образом, пользователь становится “лидом”, который впоследствии превращается в клиента. Важно так прописать все ответы, чтобы чат-бот всегда находил ответ на запрос клиента, давал уточняющие вопросы и другие пути решения;
- стиль общения. Слишком официальный тон заменить на непринужденный, и общение с чат-ботом не будет отличаться от живого человека.
Нюансы, которые следует учесть при создании чат-бота
Создавая чат-бот, следует обратить внимание на следующее:
- сценарий взаимодействия с клиентом. Программа чат-бота позволяет отследить вовлеченность опрошенных, ее показатели и количество отправленных сообщений. Благодаря чат-ботам, ваши клиенты становятся покупателями. С помощью такого технического помощника можно создать опрос и получить обратную связь, а информацию использовать в свою пользу. Возможно, некоторые вопросы требуют развернутого ответа, или пользователи нуждаются персонализированных предложений. От обращения и к заказу клиента вас может отделять несколько грамотно сформулированных вопросов;
- сфера бизнеса. Медицинские центры, косметология, образовательные проекты, госучреждения, банки, страховые компании, турфирмы, гостинично-ресторанная сфера охотно пользуются услугами чат-ботов. Интернет-магазины предлагают таким образом подобрать подходящий для клиента товар, информируют о ценах на определенную группу товаров или распродажу. Медицинские центры записывают на прием и дают ответ на часто задаваемые вопросы. Техническая поддержка, расписание занятий и даже оплата уже доступна в таком формате для образовательных мероприятий, не говоря уже о том, как удобно заказать доставку еды, забронировать столик в ресторане или место в кинотеатре;
- постепенная автоматизация. Автоматизированный алгоритм подходит не всем и не сразу. Для начала можно сделать всплывающее окно с приветственным сообщением, а непосредственно на вопрос будет отвечать менеджер. Постепенно накопив информацию, которая больше всего пользуется спросом, можно увеличивать степень автоматизации. Специальная программа научится “разговаривать” с клиентом. Действует простой принцип – на вопрос пользователя программа ищет ответ в базе данных и быстро выдает результат. В диалоге человек лучше может понять, что ему нужно, и с большей вероятностью совершит покупку;
- когда запросы преимущественно шаблонные – чат-бот может справиться, однако если нужно включить функциональность, предоставлять содержательные консультации, важен индивидуальный подход к ситуации – в таком случае невозможно заменить ответственного за это специалиста на чат-бот без потери качества предоставления услуг вашего бизнеса;
- цели создания чат-бота. Выбрать самый эффективный мессенджер для достижения поставленной цели можно, учитывая вашу потенциальную аудиторию и возможности, которые дает каждый из них. По номеру телефона можно найти человека в Viber, а в Facebook есть много информации, на основе которой хорошо запускать таргетированную рекламу. В телеграмме – молодежь, заинтересована в развитии и совершенствовании.
Где коммуницировать с клиентами решать вам. А создание чат-ботов доверьте специалистам агентства Best Marketing! Аудитория должна узнать о вашем бизнесе!
